Les noves normatives que estan en curs imposen més càrregues al sector turístic, perjudiquen als consumidors i amenacen el futur de la indústria, segons les conclusions del I Fòrum Estatal de Dret Turístic

El I Fòrum de Dret Turístic, organitzat per ACAVE, UNAV i l’ICAB, i celebrat ahir simultàniament a Barcelona i Madrid, així com en format ‘online’, va tornar a posar èmfasi en les implicacions legals de l’entrada en vigor del RD 933/2021. Justament ahir, mentre es celebrava el fòrum, el Ministeri de l’Interior va anunciar la propera audiència pública de l’Ordre Ministerial sobre el registre de viatgers que entrarà en vigor dilluns vinent, 2 de desembre.

Durant la xerrada dedicada a aquest tema, César Gutiérrez, president de FETAVE, va confessar la seva incredulitat en veure que “el RD, finalment, tirés endavant, perquè tots els informes –el de l’Agència de Protecció de Dades, el de la Comissió Europea i el del Consell d’Estat– apuntaven a moltes incompatibilitats amb les lleis vigents.” Catiana Tur, gerent d’ACAVE, va destacar la inseguretat jurídica que planteja el RD i el fet que no s’hagi comptat amb el sector per a aquesta Ordre Ministerial. “A més”, va apuntar, “és una normativa d’impossible aplicació perquè s’exigeixen dades que les agències de protecció de dades europees impedeixen sol·licitar, com les corresponents a les targetes de crèdit”, i va denunciar també “el silenci de l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (AEDP), perquè fa mesos que sol·licitem una resposta.” Per la seva banda, Maria Dolores Serrano, assessora legal de UNAV, va afirmar que el Ministeri s’escuda en la seguretat ciutadana per demanar les dades del RD. “Com a agències de viatges no qüestionem la finalitat, sinó la forma i l’abast de la mateixa”, va afegir Tur.

L’aplicació de la Intel·ligència Artificial (IA) a la indústria turística va ser un altre dels temes de debat de la jornada. Marc Gallardo, advocat i president de l’àrea TIC del Col·legi d’Advocats de Barcelona (ICAB), va exposar els beneficis i riscos de la IA en el sector de les agències de viatges; entre els primers, la detecció de fraus, l’ús de ‘chatbots’ per assistir al client o l’anàlisi de dades per al desenvolupament de nous productes i la presa de millors decisions. Pel que fa als riscos, Gallardo va apuntar la manca de transparència, la preocupació per la privacitat i la seguretat, i els possibles biaixos de gènere i vulneració de drets.

En una altra de les taules de debat, la dedicada a la normativa de viatges combinats i la seva incidència en la indústria turística, es van abordar els problemes existents en la normativa actual a l’hora que els proveïdors de serveis turístics donin compliment a les normatives de reemborsament. Tant Catiana Tur, com María Dolores Serrano i Pilar López, responsable d’assessoria jurídica de Viajes El Corte Inglés, van destacar la importància del “bo”, que va ser una protecció per al consumidor i una mesura de salvació per a les agències. Així mateix, totes elles van coincidir a rebutjar la limitació de prepagaments –un factor que s’inclou en la proposta de modificació de la Directiva– per considerar que serà un obstacle important per a les agències de viatges i no una garantia per al viatger.

Els drets dels passatgers i la mediació en la resolució de conflictes

Un altre dels temes de debat en aquest I Fòrum de Dret Turístic va ser el relatiu als drets dels passatgers davant la modificació del reglament 261/2004 i la multimodalitat. Segons Esther Lorente, advocada i vocal de la secció de dret de consum de l’ICAB, “estem fent servir un servei públic –en referència a AESA– per gestionar un tema que competeix en molts casos a les companyies aèries”. Maria Francisca Patilla, representant de l’organització esmentada, va apuntar la saturació del sistema; Gemma Triviño, assessora jurídica d’ACAVE, va anunciar que, tal com està redactada ara, “la modificació del reglament no beneficia ni al passatger, ni a l’agència, perquè deixa en mans de les companyies aèries la decisió de reemborsar o no a través d’aquesta última”.

També es va parlar dels ADR’s (Alternative Dispute Resolution) o sistemes alternatius als tribunals per a la resolució de conflictes en el sector turístic, tema que van abordar Susana Pérez, assessora jurídica d’ACAVE; Albert Garreta, advocat de l’Associació de Consumidors; Isidor García, representant de l’Agència Catalana de Consum, i Núria Vaca, tècnica en consum de la Diputació de Barcelona. Tots ells van subratllar la importància de la mediació com a base per a la resolució de conflictes i van explicar les diferents eines que ofereixen les seves organitzacions per millorar la relació amb els clients que reclamen. Com a dada rellevant, García va apuntar que el 32% dels conflictes que es plantegen a l’Agència es resolen amb mediació.

Finalment, en la última taula rodona, dedicada a la ciberseguretat, es va posar de manifest la importància de formar tot el personal de l’empresa, ja que es tracta d’un assumpte que ha de ser entès de manera global. Oriol Torruella, director de l’Agència de Ciberseguretat de Catalunya, va explicar que “avui dia la ciberdelinqüència supera el tràfic de drogues i és una activitat molt organitzada i professionalitzada que es pot considerar un sector econòmic en si mateix”, d’aquí la importància de conscienciar-se. Coincidint amb ell, Oscar Campuzano, director de Professions & Associations d’AON, va dir que “la visió del risc ha de ser global”. Així com Ignacio Bragado, senior legal counsel de Destinia, qui va concloure que “un atac informàtic no només té una repercussió econòmica, sinó que afecta també la reputació de l’empresa que ho pateix i la confiança de la seva clientela”.

El Congrés, al qual van assistir més de 160 persones presencialment i virtualment, va ser inaugurat per Jesús M. Sánchez, degà del Col·legi de l’Advocacia de Barcelona, Jordi Martí, president d’ACAVE, Miguel Garrido de la Cierva, president de CEIM, i José Luis Méndez Álvarez, president d’UNAV.

Durant la seva intervenció a la inauguració, el degà del Col·legi de l’Advocacia de Barcelona, Jesús M. Sánchez, va afirmar que “el turisme és un sector primordial a Espanya, com mostren les dades del PIB, per això, la protecció de les persones consumidores es presenta com una màxima irrenunciable. Precisament, el I Fòrum de Dret Turístic organitzat per ACAVE, UNAV i l’ICAB ha estat una excel·lent ocasió per analitzar importants modificacions i normes jurídiques que afecten tant al sector turístic com als usuaris que tinguin la intenció de contractar un viatge o llogar un vehicle”.

En l'apartat de conclusions, Jordi Martí, president d'ACAVE, va apuntar que “l’èxit de convocatòria d’una jornada com aquesta, a la qual han assistit 160 persones, demostra que els temes que s’han tractat són d’interès per al sector”, i va anunciar una nova edició del fòrum per seguir aprofundint en els temes que més preocupen a les agències de viatges.

El gerent d’UNAV, Iván Méndez, per la seva banda, va coincidir amb Martí en l’èxit de la convocatòria d’aquest primer Fòrum, que va atribuir també a la qualitat dels ponents i a la vigència de les matèries abordades, just en un dia crític per al sector de les agències, en el qual es va anunciar l'entrada en vigor del RD 933/2021: “No ens rendirem i seguirem donant la batalla en la defensa dels interessos de les agències, igual que ho hem vingut fent en els últims 47 anys d’història d’UNAV”.

Des de l’ICAB, tercer organitzador del Fòrum, Carles García Roqueta, diputat de la Junta de Govern de l’ICAB i advocat expert en dret de consum, va destacar la taula de debat al voltant del RD 933/2021 i va considerar “que l’aplicació d’aquest reial decret comportarà que es demanin prop de 30 dades als consumidors que contractin un viatge a través d’una agència o plataforma, algunes de les quals són irrelevants i de poca transcendència a l’hora de viatjar, com pot ser una dada tan sensible com l’IBAN. Dades que poden vulnerar la intimitat i la privacitat dels usuaris que contractin aquest servei. L’aplicació d’aquesta norma jurídica ja es planteja com una incomoditat, tant per a les agències com per als usuaris, que poden percebre i malinterpretar certes preguntes a les quals seran exposats”.